基本公共服务-乘客、驾驶员以及经营者的投诉处理 |
| 作者：系统管理员 来源： 发布时间：2015-6-19 14:06:47
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| 行政权责事项分表 |
| 行政权责种类 |
基本公共服务 |
行政权责编号 |
0172100007 |
行政权责名称 |
乘客、驾驶员以及经营者的投诉处理 |
服务承诺 |
| 实施依据 |
1、《郑州市客运出租汽车管理条例》（2005年10月17日郑州市人大常委会公告）第七条第四项：市客运出租汽车行政主管部门及其客运出租汽车管理机构应当履行下列职责：（四）受理消费者投诉，维护消费者权益；
2、第四十二条：乘客对客运出租汽车经营者及其驾驶员违反本条例的行为，可以自权利被侵犯之日起三十日内向客运出租汽车管理机构投诉，并提供车费发票、车辆号牌等有关证据。被投诉的单位或个人，应当自接到调查通知之日起五日内到客运出租汽车管理机构答辩或接受调查。客运出租汽车管理机构接到投诉后，应当自接受之日起十五日内处理完毕，情况复杂的可以在二个月内处理完毕，并将处理结果答复投诉人。
3、《出租汽车经营服务管理规定》（2011年12月26日公布，交通运输部2011年第13号令）第四十五条：设区的市级或者县级道路运输管理机构应当建立投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱，接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。设区的市级或者县级道路运输管理机构受理的投诉，应当在10日内办结；情况复杂的，应当在30日内办结。 |
郑州市客运管理处为提高文明服务水平，本着“规范服务、提高效率、接受监督、提升水平”的原则，郑重承诺：
1、坚持党的路线、方针、政策，遵守国家法律、法规及规章，做到依法办理、按章办理。
2、坚持首问负责制。对前来咨询的人员，主动接待、热情服务、耐心解答，做到“三心”，即提供服务热心、解释政策耐心、接受意见虚心，不使用“没时间”、“不知道”、“去问别人”等推诿、塞责语言答复询问者。
3、 提高办事效率，提升服务水平。严格按规定和程序及时、准确办理各项业务，做到随到随办、限时办结。不久拖不办，不刁难经营者。
4、坚持文明服务，保证周到热情。工作人员着装整齐规范，做到仪表举止端正大方、文明、自然，使用“你好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语，微笑服务，主动热情，耐心周到，坚决杜绝门难进、脸难看、话难说、事难办现象。
5、严格遵守各项规章制度，做到不迟到、不早退、不串岗、脱岗，在工作岗位上不做与工作无关的事。
6、加强自身建设，保持清正廉洁的作风，不利用职务之便弄虚作假、徇私舞弊，严禁对经营者吃、拿、卡、要。
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| 处理意见 |
保留 |
| 承办处室 |
信访投诉科 |
处室负责人 |
王洁 |
承诺办理时限 |
15工作日 |
延长办理时限的条件 |
情况复杂的可以在二个月内处理完毕 |
| 受理（立案）岗 |
信访投诉科 |
岗位负责人 |
王洁 |
时限 |
即办 |
备注 |
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| 调查取证岗 |
信访投诉科 |
岗位负责人 |
王洁 |
时限 |
10工作日 |
备注 |
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| 调查终结岗 |
信访投诉科 |
岗位负责人 |
王洁 |
时限 |
2工作日 |
备注 |
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| 回复结果岗 |
信访投诉科 |
岗位负责人 |
王洁 |
时限 |
3工作日 |
备注 |
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| 法制审核岗位 |
信访投诉科 |
岗位负责人及时限 |
王洁 即办 |
行政复议机关 |
1.郑州市交通运输委员会
2.郑州市人民政府 |
联系方式 |
1.67178839
2.67770392 |
| 执法投诉机构 |
信访投诉科 |
联系方式 |
67189900 |
纪检监察机构 |
纪检监察室 |
联系方式 |
67189699 |
| 责任事项 |
受理（立案）阶段：接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉，填写受理（立案）审批表，报负责人审批。调查取证阶段：对信访投诉案件进行调查取证，有违法情节的确定违法事实，固定违法证据，调取证人证言，询问违法行为人、当事人或证人，制作询问笔录。调查终结阶段：针对调查取证情况，提出处理意见，报负责人审核。回复结果阶段：将调查取证情况和处理结果，在法定时限内及时回复信访投诉人。
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